Tee toimiva kriisiviestintäsuunnitelma – 100% valmis malli ja ilmainen tarkastuslista

Hei. Hienoa, että olet päättänyt etsiä lisätietoja ja satsata aikaasi kriisiviestintään.

Kriisi ei tunne kelloa ja tavaraa voi lentää tuulettimeen koska tahansa. Anteeksipyyntö on hyvä alku, mutta se ei ole vielä suunnitelma, miten kriisitilanne hoidetaan tyylikkäästi.

Toivon tietysti, ettei yrityksesi ole kriisitilanteessa juuri nyt ja teiltä puuttuu kriisiviestintäsuunnitelma. Mutta jos niin on päässyt käymään, niin saat tästä 100% ilmaiset ohjeet kriisiviestinnän järjestämiseen.

Luettuasi tämän artikkelin, sinulla on 1. selkeät ohjeet kriisiviestintäsuunnitelman toteutukseen 2. selkeä tarkistuslista, miten kriisiviestintä järjestetään ammattitaitoisesti.

Voit ladata jo valmiin kriisiviestintäsuunnitelmaasi mallin tästä

Mitä kriisiviestintä on?

Kriisiviestintä (engl. crisis communication) tarkoittaa odottamattomien ja poikkeuksellisten tilanteiden viestintätoimintaa, joka toimii osana yrityksen viestintästrategiaa. Kriisiviestinnälle tyypillisiä viestinnän ominaispiirteitä ovat esimerkiksi medioiden tiedottaminen, tiedotustilaisuuksien pitäminen ja sisäinen tiedotustyö.

Kriisiviestinnän toimenpiteiden toteuttamiseen laaditaan kriisiviestintäsuunnitelma (engl. crisis communication plan), joka toimii osana koko yrityksen strategista viestintää ja johon määritellään ennakoidusti esimerkiksi vastuukysymykset ja toimintatavat kriisitilanteiden varalle.

Kriisitilanteet voivat johtua monenlaisista syistä. Esimerkiksi puutteellisesta alihankintaketjun toiminnan valvonnasta.

Milloin kriisiviestintäsuunnitelma kannattaa tehdä?

Kriisi ei tunne kuukausia, katso kalenterista päivää tai ranteesta kellonaikaa. Kriisitilanteisiin voi joutua millainen yritys tahansa, mutta kriisin laajuus ja julkisuusarvo riippuu yrityksen merkityksestä ja kriisin vaikutusten merkityksestä.

Tässä kaksi esimerkkiä, mitä tarkoitan:

Stora Enso on suuri, julkinen ja kansainvälinen yritys, jolla on jo entuudestaan suuri tunnettuus. Yritys on jo julkisessa keskustelussa kiinnostava. Siksi se joutuikin niin armottomaan pyöritykseen, kun metsäkoneen lanaamat simpukat pomppasivat julkisuuteen.

Stora Enson toimitusjohtaja Hans Sohlström tuskin osasi edellisenä päivänä yöunille mennessään tätä kriisiä odottaa.

Mielestäni Stora Enson toiminta on kokonaisuudessaan hyvä esimerkki onnistuneesta kriisiviestinnästä.

Toimitusjohtaja Sohlström ei missään vaiheessa lähtenyt kiistämään tai vähättelemään aiheutettua vahinkoa, vaan pyysi julkisesti anteeksi ja myös vieraili itse tuhoalueella. (Lähde: HS, ”Näytti pahalta, todellakin pahalta – Kommentoi Hukkajoella vieraillut Stora Enson toimitusjohtaja 29.8.2024)

Toinen esimerkkitapaus, surullisen kuuluisa Psykoterapiakeskus Vastaamon tietomurto kosketti yli 30 000 suomalaista ja vuodon kohteena oli hyvin henkilökohtaiset, luottamukselliset asiakastiedot (Ylen uutinen 29.8.2024).

Vastaamoa tuskin moni vastaantuleva tavan kaduntallaaja olisi aiemmin tunnistanut edes nimeltä. Nyt siitä ei ole pienintä epäilystäkään. Kiitos median.

Yhteenvetona: Tuntemattomamman ja yhteiskunnan elämälle merkityksettömämmän yrityksen kohdalla uutiskynnys on korkeampi.

Kriisiviestinnän malli kannattaa rakentaa valmiiksi ns. ”rauhan aikaan”, kun yritykselläsi pyyhkii hyvin.

Epäonnistunut kriisiviestintä johtuu useimmin juuri varautumisen ja kriisiviestinnän ohjeiden puuttumisesta. Se näkyy sisäisenä sähläämisenä, tosiasioiden kieltämisenä tai totaalisena lamaantumisena.

Kriisiviestintätilanteet ovat ennen muuta tilanteita, joissa tunteet ryöpsähtävät pintaan. Olenpa pitkän urani aikana kuullut sellaisestakin tapauksesta, jossa toimitusjohtaja on luhistunut itkemään neuvottomana neuvotteluhuoneen pöydän alle!

Kuka vastaa kriisiviestinnästä?

Kriisit kuuluvat yritysten strategisen riskienhallinnan piiriin, sillä taloudellisten vahingonkorvausten lisäksi kysymys on myös pitkäkestoisista mainehaitoista. Yrityksen kriisiviestinnän on yksiselitteisesti oltava ylimmän toimivan johdon pöydällä ja johdon tulee myös osallistua kriisitilanteiden hoitamiseen.

Kriisiviestintäsuunnitelman tarkastuslista
Kriisiviestintäsuunnitelma on konkreettinen, kun sinulla on selkeä pohja toimenpiteiden suunnittelua ja toteutusta varten. Saat ladattua tämän mallin itsellesi täysin veloituksetta tekstin lopusta tai alusta.

Kriisiviestintäsuunnitelman ja toimintamallin rakentaminen vaihe vaiheelta

Kriisiviestintäsuunnitelman ei tarvitse olla monimutkainen. Käytännössä yhdelle ”aaneloselle” väsätty suunnitelma on jo parempi kuin suunnitelman puuttuminen.

Heti ensimmäiseksi on tärkeää osata ottaa peili kouraan ja raatorehellinen linja. Yrityksen kannattaa osoittaa, että on itse halukas selvittämään asian ja korjaamaan tilanteen.

Käydään seuraavaksi läpi tärkeimmät osatekijät, jotka on otettava huomioon kriisiviestinnän mallin laadinnassa:

Tavoite

Käy etukäteen läpi tavoitteet. Tavoitteet voivat liittyä esimerkiksi vahinkojen minimointiin tai näkökulman esiintuomiseen.

Joskus mainehaitasta johtuva vahinko voi pitkällä aikavälillä kohota suuremmaksi kuin välittömät aineelliset tai taloudelliset vahingot. 

Esimerkki: Volkswagenin päästöhuijausskandaali on maksanut omistajakonsernilleen jo yli 31 miljardia euroa. Skandaali kuitenkin romutti uskollisten VW-ihmisten luottamuksen VAG-konsernin brändiin.

Konserni päätti kitsastella maahantuojansa kautta suomalaisten asiakkaiden hyvityksissään lähettämällä hyvityspaketin, jossa oli mm. pieni taskulamppu ja avaimenperä.

”Avaimenperän saaminen hyvitykseksi on täysin absurdia. Ensin huijaavat sumeilematta ja jäätyään kiinni vielä näyttävät keskisormea päälle”, eräs Volkswagen-omistaja kommentoi MTV:lle vuonna 2020. (Lähde, MTV:n uutiset

Mieti ja aseta siis tavoitteet jo ennakkoon. Huomioi niissä kriisitilanteen korjaaminen ja elämä kriisitilanteen jälkeen. Kysymys on kuitenkin enemmän tai vähemmän maineenne jälleenrakennuksesta.

Proaktiivisuus

Kun tiedät, että jotain on tapahtunut, pyri itse toimimaan välittömästi. Se osoittaa toimittajillekin heti, että välität tapahtuneesta itse.

Olen itse ollut päätoimittajana todistamassa suuren kunnallisen organisaation viestintätaitoja, kun he olivat toimitukseemme oma-aloitteisesti yhteydessä.

Tässä vaiheessa sinun ei tarvitse vielä tietää, miksi jotain on tapahtunut. Voit esimerkiksi ilmoittaa toimitukselle, että olette töpänneet ja toimitusjohtaja ottaa yhteyttä tunnin päästä. Sitten teillä on tunti aikaa valmistautua.

Yksinkertainen esimerkki reagoinnista: ”Pyydämme anteeksi. Olemme pahoillamme aiheutuneesta vahingosta. Selvitämme parhaillaan asiaa ja tiedotamme heti, kun meillä on uutta lisätietoa tapahtuneesta.”

Varoitus: Toimittajalle kannattaa olla mahdollisimman avoin ja rehellinen. Jos toimittaja haistaa sanomisessanne yhtään palaneen käryä, hän kääntää kaikki mahdolliset kivet totuuden selvittämiseksi. Siitä annan yli 20 vuoden kokemuksella 100 % takuun.

Vastuunjako

Kuka pyytää anteeksi? (Vinkki: Ylin johtaja) Entä kuka vastaa esimerkiksi teknisiin kysymyksiin? Kenellä on valtuudet antaa lausuntoja tapahtuneesta, kun toimittajat soittavat?

Pyyntöjen ohjaaminen oikeille henkilöille on erittäin kriittistä. Stora Enson tapauksessa toimittajien tavoittama aliurakointiyrittäjä vastasi toimittajalle heti, että kommentoinnin hoitaa Stora Enson viestintä ja pyysi toimittajaa ottamaan yhteyttä sinne.

Erityisasiantuntemusta vaativissa kysymyksissä on järkevää konsultoida ihmistä, joka on talossa eniten asian päällä. Esimerkiksi tietoturva-asioissa luonteva asiantuntija on IT-osaston johtaja.

Pääviestit

Mikä on pääsanoma, jonka haluat välittää omalle henkilökunnallesi (sisäinen viestintä)? Entä yrityksen ulkopuolisille sidosryhmille?

Omalle henkilöstölle suunnattu kyselytunti on erinomainen työkalu asian sisäiseen käsittelyyn. Kyselytunnin rakenne on yksinkertainen: Ylin johto kertoo, mitä on tapahtunut ja henkilöstö saa esittää omia kysymyksiään tapahtuneesta.

Sisäinen avoimuus on ehdottoman tärkeää, sillä silottelu laimentaa ihmisten luottamusta ja sitoutumista organisaatioosi aivan varmasti.

Yhteinen viestintäkanava

Kirjaa kriisiviestintäsuunnitelmaan yhteinen ja etukäteen sovittu viestintäkanava, jota käytetään tai joka perustetaan kriisitilanteissa.

  • Koottu viestintä helpottaa sisäisen tiedonkulkua, eikä viestien pirstaloituminen aiheuta rikkinäistä puhelinta tai väärinymmärryksiä.
  • Huomioi myös järjestelmän toiminta offline-tilanteessa. Siltä varalta, että kriisinne aikana verkko on kaatunut (valmis vaihtoehto B, jos A ei ole käytössä)

Kansantajuinen kielenkäyttö ja ketterä hyväksyntäketju

Kriisiviestinnässä ei ole aikaa pyöritellä pilkkuja. Suunnittele hyväksyntäketju valmiiksi niin, että kriittiset viestit saadaan nopeasti ulos ja tarvittava vuoropuhelu käyntiin.

  • Päätä etukäteen, ketkä kommentoivat ydinviestejä ja kuka antaa viimeisen hyväksynnän. Hyödynnä viestintäammattilaisten apua. He ovat kuitenkin viime kädessä viestinnän erityisasiantuntijoita.
  • Unohda kaikenlainen jargon. Kun kansa on sosiaalisessa mediassa raivoissaan ja toimittajat ovat kintereilläsi, heitä ei varmasti kiinnosta ”aktuaalinen hyperbolisuus”. Kriisiviestinnässä kansantajuisuus ja sanoman meneminen jakeluun ovat kaiken a ja o.
  • Muista, että juristit eivät ole viestijöitä. Vaikka he pelottelevatkin jonkin sanomisen seuraamuksen kustannuksista, he eivät ymmärrä maineenhallintaan liittyviä pitkäaikaisvaikutuksia yhtä hyvin kuin viestijät.

Selkeät toimenpiteet, mitä konkreettisesti tehdään

Inhimillisessä kriisissä ihminen hakeutuu sairaalaan, jossa triage arvioi kriisin kiireellisyyden ja tarvittavat hoitotoimenpiteet.

Kriisiviestintä toimii samoin. Ensin hoidetaan akuutisti tärkeimmät asiat.

  • Tee valmiiksi toimenpiteistä listaus ja laadi toimenpiteille prioriteettiluokitus (ensiavussa käytetään esimerkiksi värejä, kuten keltainen, punainen ja musta)

Kriisin hoidon ylläpitoon voi suhtautua niin kuin akuutin ongelman jälkeiseen sairaalan osastohoitoon. Kotiutettava potilas saa lähtiessään jatkotoimenpiteitä varten kotihoito-ohjeet.

  • Tee valmiiksi suunnitelma kriisin jälkihoidosta eli jälkien siivouksesta ja maineenhallinnan tehtävistä, kun elämä jatkuu
  • Viesti välittömästi kaikesta konkreettisesta työtä, mitä tilanteen hyväksi on tehty ja kerro myös selvästi, mitä tehdään seuraavaksi

Kanavakohtaiset vinkkini kriisiviestinnän toimenpiteiden toteutukseen

Tässä on sinulle vielä yhteenvetona parhaat vinkkini toimenpiteiden toteutukseen kanavakohtaisesti:

Mediaviestintä kriisitilanteissa

Ota mediaviestintä heti haltuun ja itse yhteyttä, ennen kuin media ottaa sinuun yhteyttä. Tämä antaa heti sellaisen kuvan, että organisaatiosi haluaa oma-aloitteisesti kertoa asiasta ja selvittää sitä.

Mediaviestinnän pahin virheesi on hiljaisuus, koska vaikeneminen voi välittää signaalin salailusta tai piilottelusta. 

Jos et tiedä vielä tapahtumien kulkua, ei se mitään. Kerro toimittajille avoimesti, mitä teillä tehdään seuraavaksi ja otatte yhteyttä heihin pikaisesti.

Sisäinen kriisiviestintä

Sisäinen kriisiviestintä on erityisen tärkeää, sillä tieto tapahtumista ehkäisee tehokkaasti lisävahinkojen syntymisen. Järjestä henkilöstöllesi välittömästi tieto tapahtuneesta ja sisäinen kyselytunti, jossa he voivat esittää kysymyksiään.

Mikään ei ole niin ikävää kuin epätietoisuus. Sekin on tietoa, että tapahtumia tai syitä ei tiedetä.

Henkilöstö haluaa varmasti kuulla kriisistä mieluummin sinulta ja johdolta, kuin YLEn tai Ilta-Sanomien verkkouutisista.

 Kriisiviestintä Sosiaalisessa mediassa

Sosiaalinen media on reaaliaikainen ja välitön kaksisuuntainen viestintäkanava.

Nimeä sosiaalisen median tiedotukseen ja vuorovaikutukseen valmiiksi vastuuhenkilö, joka hoitaa vuoropuhelun.

Kiitä ihmisiä palautteesta ja jos et tiedä vastauksia, myönnä rohkeasti tiedon puuttuminen. Lupaa vastaus kysymykseen heti, kun siihen on lisää tietoa saatavilla. (Bonusvinkki: Pidä lupauksesi)

Laita oma-aloitteisesti kanavalle kommenttiketjuihin uutisia tiedottamisesta, kun julkista tiedotusta on tulossa tai olemassa.

Älä hätäänny, vaikka brändistäsi jaettaisiin oman kanavasi ulkopuolelle mielipiteitä. Seuraa kanavasi ulkopuolisia tapahtumia. Kiitä tilannetajuisesti myös kanavan ulkopuolisesta palautteesta ja tarjoa lisätietoa, mikäli näet keskusteluun tai mielipiteeseen liittyvälle lisätiedolle mahdollisuuden.

Ole nöyrä keskustelulle, sillä ihmiset aistivat muunlaisen asenteen salamannopeasti ja sitten olet liemessä. Hans Välimäki ei varmaan mielellään muistele Linnanmäellä sijainneen ravintolansa vesilasin hinnasta noussutta kohua (Ilta-Sanomat, Hans Välimäen ravintolalle irvaillaan Facebookissa, 2013)

Omat verkkosivut

Yrityksesi kotisivu on todennäköisin paikka, mistä kriisin lisätietoja etsitään.

Nosta kriisi heti esiin näkyvälle paikalle etusivullesi. Käytä median keinoa: Nostolaatikko heti alkuun ja nostolaatikosta ohjaus laskeutumissivulle, joka on omistettu kriisin käsittelylle ja tilanneseurantaan.

Muista päivittää kaikki tieto sivuille mahdollisimman reaaliajassa. Hyödynnä synkronointimahdollisuuksia (Uutinen verkkosivulla päivittyy samalla Facebookiin tms.)

Verkkosivun sisällön aktiiviseen päivittämiseen ja ylläpitämiseen on toinenkin painava brändin maineenhallinnan syy:

Ihmiset Googlettavat kriisejä ahkerasti ja omalla verkkosivullasi sinulla kaikkien uutisotsikoiden seassa mahdollisuus itse vaikuttaa siihen, mitä sanottavaa yritykselläsi kriisitilanteesta on.

Asiakasviestintä

Tee uutiskirje, jossa kerrot kriisitilanteesta ja kerro myös, missä tilanteen etenemistä voi seurata.

Tee sähköpostimarkkinointiin kaikille halukkaille oma lista, johon pyydät halukkaita liittymään. Näin voit jatkossa kohdistaa tilannetietojen päivitystä heille, jotka haluavat seurata tapahtumien kulkua sähköpostillaan.

Ilmainen kriisiviestintäsuunnitelman malli

Lataa tästä lopuksi itsellesi 100 % ilmainen kriisiviestintäsuunnitelman malli. Se toimii kätevänä muistilistanasi kriisiviestinnän periaatteiden suunnittelussa.

Jos haluat laittaa kerralla strategian kuntoon valmiin ja yli 20 vuotta mediassa työskennelleen asiantuntijan kanssa, niin tutustu Viestintävahvistimen strategisen viestinnän palveluun.

Voit myös varata kanssani suoraan luottamuksellisen ja 100% ilmaisen keskusteluhetken, miten voisimme yhdessä vahvistaa teidän varautumistanne kriiseihin. Varaa juttutuokio tästä.

Posted in