Referenssi tarkoittaa suomeksi asiakastasi, joka on valmis julkisesti ja omalla nimellään suosittelemaan palveluasi, vaikka parhaalle ystävälleen. Hän on 100 % varma, että teet kuten lupaat.
Hubspotin tutkimustiedot osoittavat, että myyjän sanaan luottaa vain 3 % ihmisistä. 87 % luottaa mieluummin tuntemiensa muiden ihmisten sanaan, kun on tullut ostoksen hetki.
Hyvä asiakastarina on kertomus tyytyväisestä asiakaskokemuksesta ja se on aivan heittämällä tehokkain yksittäinen markkinointisisältösi, jolla teet eniten lisämyyntiä – ja vieläpä oikealle kohderyhmälle!
Ja mikä parasta: Käytännössä sinun tarvitsee tuottaa asiakastarina vain yhden kerran. Sen jälkeen referenssisi on aina valmis palvelukseesi ja jatkuvasti jauhamassa lisää kauppaa ja yhteydenottoja verkkosivullasi tai LinkedIn-profiilissasi.
Tämän tekstin luettuasi hahmotat, miten hyvä referenssi eli asiakastarina tehdään.
Miltä hyvä asiakastarina näyttää?
Onko sinun liikekumppanisi tai hänen tyytyväinen mielipiteensä sinusta vielä pelkkä logo verkkosivuillasi?
Pelkkä tunnetun brändin logokin voi itsessään jo tuoda luottamusta ja uskottavuutta, sillä tutut asiat luovat meille ihmisille spontaanisti turvallisuuden tunnetta.
Mutta ostopäätöstä tekevät ihmiset haluavat kuitenkin useimmin kyetä vertaamaan palvelun tai tuotteen sopivuutta juuri heidän käsittelemäänsä ongelmaan. Pelkkä logosi ei kerro sitä.
Itseasiassa: Jopa lähes 40 % kaikista asiakaskokemusten lukijoista haluaa selvittää, ratkaiseeko palvelusi samankaltaisia ongelmia ja miten se siinä onnistuu. (Lähde: Fan & Fuel – No online customer reviews mean big problems)
Referenssistä kannattaa suodattaa ulos kaikenlainen merkityksetön imelyys ja turhamainen moska, jotka eivät kasvata asiakkaassasi innostusta, samaistuvuutta ja hänen kokemaansa hyötyarvoa.
Referenssin perimmäinen tarkoitus ei ole kiillottaa julkisivuasi, vaan toimia asiakkaasi ostopäätöksen työkaluna.
Miten hyvä asiakastarina kirjoitetaan?
Hyvän asiakastarinan vankin selkänoja piilee oikeanlaisessa kysymystekniikassa ja onnistuneessa haastattelussa.
Jo yli 20 vuotta kestäneellä journalistisella urallani olen haastatellut tuhansia ihmisiä ”taviksista” valtion johtohenkilöihin ja havainnut, että asiakastarinan laatu ratkaistaan jo taustamateriaalin keräysvaiheessa.
Kape Aihinenkin varmaan veistäisi, että hyvä kokki voi saada päiväyskassleristakin ihan siedettävän leikkeen, mutta huippuraaka-aineista syntyy huippudinneri!
Kirjoittamisen kanssa ei ole syytä olettaa mitään toista.
Hyvästä referenssistä käy ilmi seuraavat kysymykset:
- Millainen liiketoiminta asiakkaalla on?
Jos palvelusi on spesifisti kohdennettu hammaslääketiedeteknologian SaaS-maailmaan, niin kohderyhmä samaistuu parhaiten kaltaisiinsa.
Jos teet tarinan pienikatteisesta lisäpalvelusta, voit olla vuoren varma, että saat lisää pienikatteiseen lisäpalveluusi liittyviä kyselyitä.
- Mikä haaste asiakkaallasi on – Onko se sama kuin muillakin potentiaalisilla asiakkaillasi?
Kaikista järkevintä on luoda referenssitarina sellaisen asiakkaan sellaisesta ongelmasta, joita haluat ratkaista jatkossakin lisää.
Asiakastarina on samalla nopein oikotiesi päästä eroon olettamistasi ongelmista. Joskus jopa asiakaskyselyt antavat todellisista polttavista ongelmista harhaanjohtavan kuvan. Haastattelu on suorin yhteytesi pusertaa ulos, mistä kenkä aidosti puristaa.
- Mitä haasteen olemassaolo merkitsee asiakkaasi menestykselle?
Liian pieni merkitys on yhdentekevää, sillä hengittäminen jatkuu ja muutkaan asiakkaasi eivät välitä siitä
Oikeat yritystoiminnan kipukohdat saavat asiakkaan noitumaan jo aamupuurolla ennen toimistolle menoa ja pyörimään illalla sängyssään valveilla.
Se on sitten eri asia, tunnistaako asiakkaasi todellisen ongelman. Esimerkiksi ruostunut vesi voi aiheuttaa teollisuuslaitoksen lämmitysjärjestelmässä tiedostetun ongelman vasta vuosien päästä.
Ehkä sinä oletkin asiakastarinallasi se, joka tämän ongelman savuverhon hälventää!
- Miten sinun apusi tai tuotteesi poistaa haasteen – Eli miten ongelma ratkeaa juuri sinun avullasi?
Oikea kilpailuetusi perustuu siihen, miksi olet asiakkaasi mielestä poikkeuksellinen ja erottuva.
Kysy itseltäsi: Mitä sinulla on, jota kilpailijat eivät pysty tekemään?
Maailman tylsin idea tulee tässä: Palvelusi on parasta. Hohhoijaa. Se ei valitettavasti riitä asiakkaalle todisteeksi, sillä mikään ei vielä todista tätä väittämää hänelle.
Jos olet aidosti sitä mieltä, että palvelu on parasta – Todista se.
- Mitä konkreettisia muutoksia tai tuloksia apusi on tarkoittanut muille?
Me ihmiset olemme maapallon mielenkiintoisimpia olentoja varmaankin juuri siksi, että meillä on täysin poikkeuksellinen kyky tulevan kuvitteluun.
Asiakastarinasi pitää olla sellainen, että se auttaa asiakastasi kuvittelemaan jo mielessään kaiken nopeuden, kasvun, säästön, tehokkuuden, paremmat yöunet, arvostuksen ja niin edelleen.
Esimerkiksi 300 000 euron säästö on hyvin konkreettinen muutos, eikö totta? ”Palvelumme luo kustannustehokkuutta” ei ole mitään konkreettista. Se kuulostaa ihan julkisen sektorin hankkeen loppuraportilta.
Mieti itse: Kumpi noista sinulle olisi pysäyttävämpi ja vakuuttavampi viesti?
- Miten yhteistyö on alkanut ja miten palvelun toimitus on edennyt?
Nähdäkseen silmissään lopputuloksen, ihminen tarvitsee aivosoluilleen välitetyn matkan.
Palvelun toimituksen kuvailussa ilmenee mm. nämä piirteet: Miten paljon asiakkaasi on joutunut osallistumaan palvelun toimitukseen? Miten nopeasti päästiin yhdessä käsiksi ”pihviin”? Miten yhteydenpitosi toimi?
Nämähän ovat aivan pomminvarmasti asiakastasi kiinnostavaa faktaa!
- Mikä yhteistyössä on niin erityistä ja odotukset ylittävää, että asiakas haluaa suositella apuasi omalla nimellään?
Varsinkin me suomalaiset olemme sellaista jurottajasakkia, että tyytyväisyytemme ilmenee hiljaisuutena. Huipputyytyväisinäkin meinaamme painaa niskamme kumaraan ja ryhtyä vaatimattomiksi, jos tyytyväisyyttä kysytään.
Esimerkki: ”Me emme olisi todennäköisesti edes selvinneet tästä viestinnän määrästä, jos olisimme joutuneet käyttämään ajantasaisen tiedon tuottamiseen muita työkaluja”. Tadaa, siinä se on!
Esimerkki hyvästä asiakastarinasta eli referenssistä
Tässä näytän kohta kohdalta, miten hyvä referenssi eli asiakastarina syntyi asiakkaani TE3:n kanssa.
Asiakas oli kehitellyt omalle asiakasryhmälleen älykepin, jonka onnistuneesta siemenrahoituskierroksesta he halusivat kertoa mediassa ihmisille, joille älykeppi voisi tuoda liikkumiseen tarvittavaa apua.
Ongelma: Asiakkaan ongelmana oli, että he eivät omasta mielestään osanneet puhua ns. ”lehdistön” kieltä eli kommunikoida uuden innovaationsa merkitystä siten, että mediaihmiset näkisivät kehityksen uutisarvon.
”Kun meidän mielestämme joku juttu on ollut kiinnostava, se ei ole ollut sitä aina median mielestä tai he ovat ymmärtäneet asian toisella tavalla”. Näin TE3:n toimitusjohtaja Ari Laakkonen kertoo tarinassa tämän.
Kartoitus ja vertailu: Asiakas lähti hakemaan verkosta kumppania mediayhteistyöhön ja halusi löytää itselleen apuriksi ketterän pien- tai yksinyrittäjän, jolla on oikeanlaista osaamista mediatyöstä
”Sitten siellä joku ”pingasi” Jarkko Ambrusinin. Ehdotuksia tuli paljon. Etsimme kumppania myös Googlesta ja otimme myös yhteyttä joihinkin media-alan toimistoihin. Jarkon kanssa synkkasi ja luottamus syntyi. Päätimme valita hänet kumppaniksi”, Laakkonen kertoo tarinassa itse.
Mitä tehtiin eli prosessi: Yhteistyön aluksi kartoitettiin tavoite, kohderyhmät ja sopivat mediat. Sitten yritys tuotti tekstin, josta poimittiin esiin oikea näkökulma ja kaivettiin esiin taustatarina. Tästä Viestintävahvistin laati hyvän mediatiedotteen.
”Hän myös levitti sanaa medioille ja verkostoilleen. Ensimmäiset toimijat ottivat yhteyttä minuuteissa. Jarkko taisi ilmoittaa kymmenen minuutin päästä, että Kauppalehti julkaisee jutun kohta verkossa”, Laakkonen kuvaili nopeasti edennyttä läpimenoa.
Toisin sanoen: Ongelma ratkesi!
Entäs ne tulokset ja asiakasarvo?
Jutun jälkeen muut startup-yritykset olivat ottaneet TE3 Oy:hyn yhteyttä ja tiedustelleet, miten he tekivät joukkorahoitustemppunsa. Verkon kautta rupesi tulemaan myös tiedusteluja itse tuotteesta.
”Nousemme myös Googlessa paremmin esiin uutisotsikoiden kautta”, Laakkonen sanoitti sen tyytyväisenä ja lisäsi, että Viestintävahvistimen toiminta oli hänestä hyvin vaivatonta.
Tästä asiakastarinasta on suorastaan naurettavan helppoa ymmärtää heti, mitä hyötyä ja arvoja palvelu tuottaa, Myös kohderyhmä ”IT-yritykset” osuu suoraan maaliin.
Lopuksi: Hyvässä tarinassa tositapahtumat ja todellisuus puhuvat
Minä ainakin tykkään herättää yrityksiä eloon henkilökohtaisilla tarinoilla aina, kun kirjoitan asiakkailleni referenssitarinoita.
Silloin puhe on suunnattu ihmiseltä toiselle ihmiselle. Ei niinkään kylmäkiskoista firmapuhetta toiselle firmalle, koska laskunmaksajana toimiva Oy tai Oyj on vain abstraktia dataa arkistoissa, eikä se viime kädessä tee ostopäätöstä palvelustasi. Ihmiset tekevät.
Hyvä referenssi on hienoimmillaan kuin pienoistarina, mutta ei mikään sepitetty satu. Sen täytyy olla elämänmakuinen tosielämän kertomus, kuinka onnistuitte yhdessä.
Olen vuosikaudet kierrellyt juttukeikoilla poimimassa ylös Ponssen ja Olvin kaltaisia menestystarinoita ja kaivanut tarinoista esiin ne kultajyvät, joista ihmiset ovat aidosti kiinnostuneita.
Ponssen ja Olvin kaltaiset nimet ovat varmasti sinulle tuttuja, sillä ne ovat isoja. Se tarkoittaa, että brändit ovat onnistuneet tuhansia kertoja pitämään lupauksensa ja tämän vuoksi Suomessa onkin satoja Ponssen ”myyjiä” eli faneja, jotka eivät ole olleet päivääkään Ponssen palkkalistoilla tai omistaneet koskaan yhtä ainoaa metsäkonetta.
Se on maailman helpointa asiakashankintaa, jonka eteen työ on jo tehty. Ja se on koko hyvän asiakastarinan tuottamisen suola ja pippuri.
Tässä viimeiseksi vielä TE3:n lisäksi muutama muukin näyte asiakastarinoista Allies Digitalille, IT-yritys Hubblelle ja Profinderille.
Haluatko varmistaa hyvän asiakastarinan tuottamisen? Autan siinä mielelläni. Saat käyttöösi kaiken erityisosaamiseni tuhansien haastattelujen kokemuksestani ammattimaiseen tarinan kirjoitukseen.
Tutustutaan toisiimme. Varaa maksuton tapaaminen kanssani.
LUE MYÖS: Gofore Oyj:n kokemuksia mediaviestintäpalvelusta
LUE MYÖS: Mitä on ansaittu media? 5 tärkeää faktaa yli 20 vuoden toimituskokemuksella
Hyödynnä yli 20 vuoden hiljainen tieto ja liity 100% maksuttomaan ViestintäAkatemiaan!
Saat käyttöösi parhaan sisäpiiritiedon viestinnän ja median tärkeimmistä saloista, jotka jaan vain ViestintäAkatemian jäsenille.
Esimerkiksi sen, miten kaivat esiin etsimäsi toimittajan puhelinnumeron silloinkin, kun se ei tahdo onnistua millään.
ViestintäAkatemia auttaa sinua välttämään kaikki paskat jutut. Jaan kaikki parhaat uutispöytien oppini ja esimerkkejä onnistuneista mediailmiöistä turhia pihtailematta.
Hyödynnä jo satojen muidenkin viestijöiden lukema sisäpiiritieto ja liity ViestintäAkatemiaan jättämällä sähköpostiosoitteesi alla olevaan laatikkoon.